Mersin Büyükşehir Belediyesi, TSE tarafından yapılan denetimlerin ardından ‘ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi’ni alarak vatandaş odaklı hizmet anlayışında uluslararası standartlara ulaştığını belgeledi.
Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından gerçekleştirilen kapsamlı denetimler sonucunda Mersin Büyükşehir Belediyesi, ‘ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi’ almaya hak kazandı. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi, ISO 45001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi, ISO 50001 Enerji Yönetim Sistemi, ISO 39001 Yol Trafik Güvenliği Yönetim Sistemi ve ‘ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini bünyesinde entegre şekilde yürüten Büyükşehir Belediyesi, yurttaşlara kaliteli ve güvenilir hizmet anlayışını uluslararası standartlara uygun hale getirerek, Türkiye’de örnek belediyeler arasına girdi.
Vatandaş odaklı, şeffaf ve sürdürülebilir yönetim
Bu başarıyla birlikte Büyükşehir Belediyesi, hizmet sunumunda kalite, güvenlik, çevre bilinci, enerji verimliliği ve vatandaş memnuniyetini bütüncül bir şekilde ele aldığını ortaya koymanın yanı sıra; vatandaşlardan gelen talep, öneri ve şikayetlerin etkin biçimde yönetilmesi, enerji tüketiminin azaltılması, çalışan sağlığı ve güvenliğinin korunması, çevresel etkilerin minimize edilmesi ve trafik güvenliğinin artırılması gibi konularda uluslararası standartlarda süreçler yürüttüğünü de kanıtladı.
Sistemin entegrasyonu sayesinde Büyükşehir Belediyesi, tüm birimlerinde sürekli iyileştirme kültürünü, veri temelli karar alma mekanizmalarını ve kurumsal performans ölçümünü güçlendirdi. Ayrıca yönetim sistemleri ile belediye hizmetlerinde kaynak verimliliğini artırırken; vatandaş memnuniyeti, çevre koruma ve çalışan güvenliği gibi alanlarda sürdürülebilir gelişmeyi de desteklediğini belgeledi.
“Oldukça yoğun bir tetkik süreci geçirdik ve belgemizi almaya hak kazandık”
Büyükşehir Belediyesi Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Dairesi Başkanı Ezgi Başer, belediyenin 5 adet yönetim sistemi belgesi olduğunu, Halkla İlişkiler Müdürlüğüne bağlı ’Teksin İletişim Koordinasyon ve Çağrı Merkezi’ için ‘10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ne başvurduklarını ifade ederek, ‘Alo 185’ Teksin Çağrı Merkezi’nin 2020’den bu yana MESKİ ve Büyükşehir Belediyesi ortak çatısı altında hizmet verdiğini belirtti. Başer, “Bu hizmeti belgelendirmek istedik. Bir birim, yönetim sistemlerine bağlı olacak şekilde çalıştığında her zaman daha profesyonel gideceğini düşünüyoruz. Başkanımız Vahap Seçer de bizi hep yönetim sistemleriyle çalışmaya teşvik eden bir yönetici. Bu sebeple 10002’ye başvuru yaptık. 3 gün boyunca Türk Standartları Enstitüsü tetkik heyetimiz buradaydı. Oldukça yoğun bir tetkik süreci geçirdik” dedi.
Kalite Yönetimi ve Kent Araştırmaları Şube Müdürlüğünün koordinesinde olan tetkik programında, Çağrı Merkezinin lokomotifi görevini gören Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Dairesi Başkanlığı olarak işin içinde olduklarını kaydeden Başer, “Aldığımız geri bildirimlere göre de belgemizi almaya hak kazandık. Raporda yer alan geri bildirimlere; ‘sistemimizi daha iyi nasıl yapabiliriz, nasıl daha iyiye götürebiliriz, bir sonraki denetime kadar neler ekleyebiliriz?’ diye canla başla çalışmamıza devam edeceğiz” ifadelerini kullandı.
