Kusursuz müşteri deneyimine yönelik ürünleri, servisleri ve hizmet kanallarıyla kullanıcılarının uçtan uca yanında olan Turkcell, bu alandaki yeni yaklaşımını tanıttı. “Turkcell Çözüm Gücü”, müşterilerin ihtiyaçları ve beklentileri doğrultusunda Turkcell’in müşteri deneyimi yaklaşımını üç temel ilke etrafında birleştiriyor: İhtiyacı önceden görmek, çözümü müşterinin karşısına doğru zamanda çıkarmak ve tercih edilen kanal ne olursa olsun çözüm odaklı bir deneyim yaşatmak.
Turkcell, müşteri deneyimini yeniden tanımlayarak yenilikçi ürün ve servislerini, uçtan uca hizmet kanallarından kullanıcılarına ulaştırmayı sürdürüyor. İhtiyacı önceden görmek, çözümü müşterinin karşısına doğru zamanda çıkarmak ve tercih edilen kanal ne olursa olsun çözüm odaklı bir deneyim yaşatmak ilkeleriyle geliştirilen bütünleşik hizmet yaklaşımı ‘Turkcell Çözüm Gücü’, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında karşılık buluyor. Çözüm Gücü ile her zaman müşterilerinin yanında olan Turkcell; Tumbara, Turkcell Ailem, Turkcell Yıldız gibi yenilikçi servisleriyle kullanıcılarına çeşitli avantajlar sunuyor. Turkcell’liler, tercih ettikleri kanal ne olursa olsun tutarlı bir hizmet deneyimi yaşıyor. Şirket mühendisleri tarafından geliştirilen omnichannel platformu sayesinde mağaza ve çağrı merkezi süreçleri entegre biçimde yönetiliyor. Böylece müşterinin bir kanalda başlattığı işlem, başka bir kanalda kaldığı yerden devam edebiliyor. Turkcell Uygulaması’nda yer alan yapay zekâ destekli Teknocan, çağrı merkezleri, dijital kanallar, mağazalar ve saha ekipleri, müşterilere uçtan uca deneyim sunuyor.
En çok tavsiye edilen telekomünikasyon markası Turkcell
Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, ‘Turkcell Çözüm Gücü’ne ilişkin şunları söyledi: “Ülkemizi ‘Turkcell gücünde 5G’ ile buluşturmamızın ardından şimdi de ‘Turkcell Çözüm Gücü’ yaklaşımımızla müşteri deneyimini yeniden tanımlıyoruz. Müşteri odaklılık bizim için Turkcell’lileri dinlemek, ihtiyaçlarını doğru anlamak ve geri bildirimlerini hizmetlerimize yansıtmak anlamına geliyor. Bağımsız araştırma şirketlerinin çalışmalarına göre, sunduğumuz müşteri deneyimiyle en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markasıyız. Son bir yılda net tavsiye skorumuzu yüzde 10 artırdık. Çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarımızda da son dört yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaştık.”
“Çözüm Gücü yaklaşımımızla müşterilerimizin yanlarında olmaya devam edeceğiz”
“Sektöre öncülük eden yenilikçi ürün ve hizmetlerimizi Çözüm Gücü anlayışımızla sunuyoruz. En büyük motivasyonlarımızdan biri müşterilerimizin bize olan teveccühlerine karşılık her zaman daha fazlasını yapmak. Bu bakış açısıyla hayata geçirdiğimiz Tumbara servisimiz ile müşterilerimizin fatura kesim tarihinde paketinden kalanlar ziyan olmuyor, puana dönüşerek birikiyor. Turkcell’liler biriktirdikleri puanlarla diledikleri zaman, Turkcell Uygulamasındaki Tumbara kataloğundan istedikleri GB, dakika veya SMS hediyesini seçerek kullanabiliyor. Diğer bir servisimiz Turkcell Ailem’de ücretsiz grup oluşturan kullanıcılarımız, grup üyeleri arasında GB transferi yapabiliyor ve birbirleriyle sınırsız konuşabiliyor. Faturasız müşterilerimiz ise Turkcell Yıldız programımız sayesinde paket yükleyerek kazandıkları Yıldızları internet ve dakika hediyelerine dönüştürebiliyor. Öte yandan yaklaşık üç yıl önce ücretsiz hale getirdiğimiz Akıllı Fatura ile paket aşımının önüne geçiyoruz. Yeni nesil dijital hizmet anlayışımızın bir yansıması olan Turkcell One ile kullanıcılarımızın popüler dijital platformlardaki aboneliklerini tek noktadan yönetmelerine imkân tanıyoruz. Böylece ödemelerini, Turkcell faturasında birleştirerek ayrı ayrı yapılan aboneliklere kıyasla yüzde 40’a varan fiyat avantajıyla yapmalarını sağlıyoruz. Sektörümüzde ilk ve tek olan Esnek Devir çözümümüz, hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğunu ortadan kaldırıyor. Şirket olarak, lider kimliğimizin gereğini yerine getirerek her zamanki gibi sektöre öncülük etmeyi sürdüreceğiz. Turkcell’linin gücü Turkcell Çözüm Gücü diyerek müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu her alanda yanlarında olmaya devam edeceğiz.”
Yapay zekâ destekli dijital hizmetlerle insan desteğini bir araya getiren hibrit model
Yapılan açıklamaya göre, Çözüm Gücü’nün dijital ayağını, Turkcell Uygulaması’nda yer alan mobil asistan Teknocan oluşturuyor. Teknocan üzerinden gerçekleşen sohbet trafiği geçen yıla göre yüzde 30 artarken, gelişmiş yapay zekâ desteği sayesinde müşteri taleplerini nokta atışı tespit etme ve ilk seferde doğru anlama yeteneği ileri seviyeye ulaştı.
Şirket mühendislerinin geliştirdiği Teknocan, müşterilerin kullanım ve abonelik bilgilerine göre kişiselleştirilmiş hizmet sunuyor. Paketlerde kalan internet, dakika ve SMS haklarını gösteriyor; abonelik, cihaz ve SIM kart bilgilerini kontrol ederek 5G’ye uygunluk durumunu bildiriyor. Teknocan, yalnızca müşterilerin sorularını yanıtlamakla kalmıyor; henüz kullanılmamış hak ve fırsatları da hatırlatıyor. Basılı fatura kullanan müşterilere çevreci faturaya geçiş seçeneğini sunarken, Salla Kazan hakkını henüz kullanmamış müşterileri sohbetin başında bilgilendiriyor.
Teknocan ile başlayan görüşmeler gerektiğinde canlı desteğe aktarılıyor. Müşteri temsilcisi talebi devralarak çözüm aşamalarını sürdürüyor; böylece müşterinin ihtiyacını baştan anlatmasına gerek kalmıyor. Yapay zekâ destekli dijital hizmetlerle insan desteğini bir araya getiren bu hibrit model, Çözüm Gücü yaklaşımının önemli bir parçasını oluşturuyor.
